Modifica ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, para dotar de atribuciones en materias financieras, entre otras, al Servicio Nacional del Consumidor.

Sobre: las modificaciones introducidas por el Senado. Tipo de discusión: Única.

Se llevó a cabo la discusión única del proyecto donde se aprobaron las modificaciones introducidas por el Senado. Durante la discusión E. Silva (UDI) quien destacó la importancia que tendrá la tarea que tendrá el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo en el sentido de establecer en términos objetivos, específicos, concretos y con buen criterio, las condiciones por las cuales podrá operar el rechazo de un crédito. De no ser así, la norma puede transformarse en una eterna judicialización y puede significar el constante reclamo de las personas cuyos créditos sean rechazados. E. Jaramillo (PPD) expresó que ojalá el Sernac pueda regular la materia, a fin de entregar mayor seguridad al consumidor sobre lo que está contratando. Además, manifestó estar sorprendido por el hecho de que no se establezcan mecanismos de mediación y de arbitraje entre proveedores y consumidores, gratuitos para estos últimos, a fin de establecer instancias extrajudiciales de solución de controversias. Así, el proyecto quedó en condiciones de ser remitido al Presidente de la República para que lo promulgue como ley.

Sobre: las modificaciones introducidas por el Senado. Tipo de discusión: Única.

Se llevó a cabo la discusión única del proyecto donde se aprobaron las modificaciones introducidas por el Senado. Durante la discusión, J. Tuma (PPD) manifestó algunas dudas que le generaba el proyecto. Su primera inquietud tenía que ver con que el proyecto prohíbe los mandatos en blanco y los que no admitan su revocación por parte del consumidor. Explicó que esto puede tener una mirada de protección al consumidor, pero la irrevocabilidad del mandato que se otorga en favor de un tercero, especialmente del acreedor, es una institución de antigua data, que en nuestra legislación ha permanecido vigente desde la dictación del Código de Comercio, en 1865, precisamente por ser un gran facilitador de los negocios. En este sentido, señaló que la necesitad de respaldar los créditos con títulos ejecutivos llevaría a la industria, con gran probabilidad, a recurrir a pagarés a la vista, suscritos por el deudor, con un máximo del cupo de la línea de crédito otorgada al momento de la apertura, los cuales deberían ser cambiados cada vez que aumente el cupo o, al menos, una vez al año, plazo de prescripción de la acción que cambiaría los pagarés a la vista, con el consiguiente costo por concepto de impuesto de timbres y estampillas, generación de pagarés y autorización notarial, de cargo del deudor. En segundo lugar, expresó que cuando se produzca una discusión sobre algún producto que al consumidor no le satisfaga, existirá una larga tramitación, lo que implicará un gasto importante para el deudor. Por su parte M. Marinovic (IND) manifestó que en cuanto a los desafíos pendientes, es fundamental abordar el tema de la Tasa Máxima Convencional y que es necesario elevar las penas de los delitos económicos en que hay fraudes colectivos. F. Chahín (DC) declaró que el proyecto contiene un conjunto de vacíos y de modificaciones que derechamente perjudican los intereses de los consumidores. Se refirió también a las sanciones, señalando que tienen un techo muy alto pero no tienen piso. Así, propuso mejorar el catálogo de sanciones. Respecto de las críticas, G. Arenas (UDI) expresó que las perfecciones que se puedan hacer a futuro sólo serán posibles una vez que el Sernac Financiero esté operando en la práctica, en régimen, y se vean las mejoras que se le puedan introducir. JM. Edwards (RN) pidió votación separada del art. 17 F, señalando que muchos proveedores de productos y servicios financieros promocionan tarjetas de crédito en ciertos lugares donde no debieran entregarse este tipo de servicios, por ejemplo, en los locales de pago de los beneficiarios del Instituto de Previsión Social, IPS (ex INP). Así, son muchos los adultos mayores que reciben una pensión solidaria de 75 mil pesos y que están muy endeudados. Pero, a través de ciertas ofertas se endeudan más. A su juicio, los proveedores financieros no debieran estar cerca de los locales de pago de los adultos mayores, especialmente cuando se habla de gente que recibe pensiones básicas solidarias. Por lo tanto, la modificación del Senado de suprimir la prohibición que se contemplaba en el artículo 17 F, aprobado por la Cámara, de vender productos financieros en recintos de concurrencia habitual o de adultos mayores o en establecimientos educacionales, cuando muchos estudiantes no tienen la capacidad de generar recursos para pagar esas deudas, merece una discusión más profunda.

En qué comisión: de Economía; de Hacienda unidas. Sobre: el primer informe de estas comisiones unidas que estudian el proyecto. Tipo de discusión: Particular.

Se llevó a cabo la discusión particular del proyecto, donde se reemplazaron e incorporaron diversos artículos. En este sentido, se aprobó la incorporación de un art. 17 L, donde se establece que los proveedores de servicios o productos financieros que entreguen la información que se le exige en esta ley de manera que induzca a error al consumidor o a través de publicidad engañosa, sin la cual no se hubiere contratado el servicio o producto, serán sancionados con las multas previstas en el artículo 24 en sus respectivos casos, sin perjuicio de las indemnizaciones que pueda determinar el juez competente de acuerdo a la presente ley. Al mismo tiempo, se reemplazó el art. 55 C donde se estipula que el Sello SERNAC se podrá revocar mediante resolución exenta del Director del Servicio Nacional del Consumidor. Además, la pérdida o revocación del Sello SERNAC se deberá fundar en que por causas imputables al proveedor de productos o servicios financieros se ha infringido alguna de las condiciones previstas en este Título; en que se han dictado sentencias definitivas ejecutoriadas que declaren la nulidad de una o varias cláusulas o estipulaciones de un contrato de adhesión relativo a productos o servicios financieros de los enumerados en el inciso segundo del artículo 55.-, según lo dispuesto en el artículo 17 E.-; en que se le han aplicado multas por infracciones a lo dispuesto en esta ley en relación con los productos o servicios financieros ofrecidos a través de un contrato con Sello SERNAC; en que se le han aplicado multas por organismos fiscalizadores con facultades sancionadoras respecto de infracciones previstas en leyes especiales; en el número y naturaleza de reclamos de los consumidores contra la aplicación de los referidos productos o servicios; o, finalmente, en que el proveedor, sea persona natural o jurídica, o alguno de sus administradores, ha sido formalizado por un delito que afecta a un colectivo de consumidores. El reglamento previsto en el número 4.- del inciso segundo del artículo 62 establecerá parámetros objetivos, cuantificables y proporcionales al tamaño de los proveedores y el número de sus clientes sujetos a contratos con Sello SERNAC que permitan determinar la procedencia de las causales señaladas. La resolución que ordene la pérdida o revocación, obligará al proveedor a suspender inmediatamente toda publicidad relacionada con el Sello y toda distribución de sus contratos con referencias gráficas o escritas al Sello, según lo dispuesto en el reglamento. Se sustituyó también el art. 56 D, señalando que el consumidor que no hubiere aceptado la respuesta del Servicio de Atención al Cliente, podrá solicitar la designación de un Mediador o de un Árbitro Financiero ante este servicio, para lo cual formulará su controversia, queja o reclamación por escrito o por cualquier medio tecnológico apto para dar fe de su presentación y que permita su reproducción. El Servicio de Atención al Cliente la comunicará inmediatamente al proveedor, dejando constancia escrita de la comunicación y de su fecha, para que acuerde con el consumidor dentro del plazo señalado en el inciso cuarto del artículo 56 A.-, el Mediador o el Árbitro Financiero que asumirá la función, según corresponda. De no haber acuerdo en el plazo referido, el consumidor podrá requerir directamente al Servicio Nacional del Consumidor para que proceda a su designación. Además, la mediación deberá concluir dentro de los treinta días hábiles siguientes a la aceptación del nombramiento por parte del Mediador y, en su caso, la propuesta de acuerdo aceptada por las partes deberá cumplirse en el plazo de quince días hábiles contados desde la suscripción por ambas partes del documento que dé cuenta de las condiciones del acuerdo y de su fecha, el que deberá otorgarse ante un funcionario del Servicio Nacional del Consumidor que se encuentre investido de la calidad de Ministro de Fe conforme al artículo 58 bis.- de esta ley o ante el Oficial del Registro Civil correspondiente al domicilio del consumidor. Ahora el proyecto pasará a la sala para su discusión.

Sobre: el primer informe de la comisión de Economía Tipo de discusión: General.

Se llevó a cabo la discusión general del proyecto, donde por unanimidad de los presentes, la Sala aprobó la conveniencia de legislar sobre la materia. Durante el debate, los senadores Tuma (PPD) y Zaldívar (DC), si bien manifestaron que es una buena iniciativa, indicaron que no resuelve el desequilibrio que existe aun entre los consumidores y el sistema financiero. Argumentaron que esto sólo refuerza al señalado organismo, pero que aún no se genera una defensoría real a los consumidores por lo que estuvo de acuerdo con enriquecer la iniciativa. H. Larraín (UDI), junto con valorar el proyecto, manifestó aprehensiones en torno a que el objetivo no se logra plenamente debido a que, más que intentar simplificar la información, la iniciativa busca un producto con mayor estandarización, que probablemente deje poca libertad para la diversidad financiera, para la diversidad de los bancos, lo que puede perjudicar a los clientes más riesgosos, que son los de menores recursos. Por su parte, J. García (RN) destacó los nuevos instrumentos que se crean como el sistema de defensores de los clientes y el sello del servicio, el cual permitirá validar los contratos de adhesión de las distintas entidades financieras de modo que cumplan con las normas de defensa del consumidor. Con relación a esto último, J. Orpis (UDI), precisó que los documentos al momento de ser presentados y tener impreso el sello SERNAC, será un primer indicio de validez legal del contrato, lo que resulta relevante en este aspecto. En distinta medida, A. Navarro (MAS) indicó su preocupación respecto al eventual fortalecimiento del SERNAC, ya que considera que el personal propuesto para llevar a cabo dichas acciones no sería suficiente para enfrentar a los entes financieros. Así mismo, hizo un llamado a terminar con el cobro de intereses sobre intereses que actualmente aplican algunas financieras. Ahora corresponde que el proyecto vuelva a la comisión para su discusión en particular.

Sobre: el primer informe de la comisión de Economía y Hacienda. Tipo de discusión: General y Particular.

Se continuó con la discusión general del proyecto y se llevó a cabo también la particular, aprobándose en ambas instancias. Durante la discusión, el diputado Gutiérrez (PC) sostuvo que la legislación que ampara a los consumidores y creó el SERNAC tiene un grave inconveniente. Cuando un consumidor presenta una denuncia ante el SERNAC debe posteriormente contestar la excepción reducida por la empresa o institución financiera. De este modo, el consumidor no dispone de la mejor asesoría que le podría brindar el SERNAC. El diputado Lorenzini (DC) enfatizó el impacto de este tipo de leyes en los ciudadanos señalando que se trata de millones de personas que son usuarios de los diferentes tipos de productos que ofrecen los bancos e instituciones financieras, por lo que todos los cambios que se aprueben para evitar que sigan ocurriendo cambios y decisiones arbitrarias que afectan directamente al consumidor, son favorables. Coincidió con él el diputado Von Mühlenbrock (UDI) quién destacó la prohibición que el proyecto establece respecto de las ventas atadas, y la disposición de que cuando el consumidor haya otorgado un mandato, una autorización o cualquier otro acto jurídico para que se pague automáticamente el todo o parte del saldo de su cuenta, su crédito o su tarjeta de crédito, éste podrá dejar sin efecto dicho mandato, autorización o acto jurídico en cualquier tiempo, sin más formalidades que aquellas que haya debido cumplir para otorgar el acto jurídico que está revocando. El diputado Tuma (PPD) sostuvo que el proyecto mejoró respecto del texto original, sin embargo, no se logra superar una serie de situaciones que están en la base de la relación de abuso en la comercialización de servicios financieros masivos y que en los hechos son las que permiten a la industria bancaria tener utilidades que se escapan a la racionalidad económica. Se refirió también a las ventas atadas el diputado Godoy (RN), quien apreció su prohibición al mismo tiempo que señaló que la iniciativa constituye un gran avance y un desafío para seguir perfeccionando el sistema financiero. Ahora el proyecto fue despachado al Senado para su discusión.

En qué comisión: Hacienda Sobre: el primer informe de esta comisión que estudia el proyecto. Tipo de discusión: Particular.

Se llevó a cabo la discusión particular del proyecto donde se estudiaron sus artículos y se realizaron algunas modificaciones. En ella fue presentado el Informe Financiero de la Dirección de Presupuesto donde se estimó que su costo fiscal anual máximo será de $1.080.520.000, el cual se recuperará con las sanciones a las empresas que no cumplan con la ley. Se escuchó al Ministro de Economía (J. A Fontaine) quien valoró la iniciativa puesto que modifica la Ley de Protección al Consumidor adaptándola al contexto comercial actual, otorga facilidades al consumidor para poder acceder a la información del producto ofrecido, fortalece la capacidad de defensa ante infracciones por la falta de información, y amplia el mandato del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) para velar por los derechos de los consumidores. También señaló que esta iniciativa contempla también los servicios financieros, de telecomunicaciones y de transporte, debido a la complejidad de los productos que ofrecen en los cuales en diversas oportunidades se generan abusos por parte de los proveedores. Además, la iniciativa crea una división interna del SERNAC para la protección del consumidor en los distintos servicios competentes, crea un certificado de cumplimiento (Sello SERNAC), faculta al Ejecutivo para dictar los reglamentos que faciliten la ejecución de la ley, y confiere el carácter de ministros de fe a determinados funcionarios del Servicio para que puedan certificar las infracciones a la ley. Por último, el Ministro de Economía agregó que en la Comisión de Economía no hubo expresión explícita sobre el tema de las ventas atadas por ser materia del Ejecutivo, pero, debido a la polémica surgida por ello se ha formulado una indicación del gobierno al respecto. Luego se estudiaron sus artículos y las diversas indicaciones que se le presentaron. Entre las que generaron controversia se encuentra la del diputado Montes (PS) al art. 16 bis que buscó establecer estándares de transparencia en los contratos de adhesión de personas jurídicas o naturales que ofrezcan servicios crediticios. El Ejecutivo manifestó que la indicación estipula una situación amparada en la actual legislación, y, respecto a la transparencia, llevaría a que las instituciones financieras entreguen información adicional que no se relacione con la protección de los derechos del consumidor. El diputado Robles (PRSD) consultó respecto a los contratos de adhesión en las clínicas y en la educación particular, por lo que el ministro de Economía respondió que el artículo sólo se refiere a servicios financieros, excepto que en estos casos realicen préstamos. N. Monckeberg (RN) apoyó la indicación del diputado Montes al explicitar con más claridad los temas referidos, pero, sobre las operaciones de crédito en dinero enfatizó que esto restringiría la competencia, por lo que propuso una nueva indicación junto a otros diputados, aprobándose por unanimidad. Asimismo, se debatió la indicación del Ejecutivo a un artículo referente a las instituciones financieras sin sello SERNAC y la defensoría al cliente dependiente del banco, además de la indicación alternativa al mismo artículo realizada por los diputados N. Monckeberg (RN), J. Godoy (UDI) y P. Lorenzini (DC), el cual busca que la defensoría al cliente sea independiente del banco sin sello SERNAC con tal de favorecer al consumidor en su reclamo y prohíbe las ventas atadas. El Ejecutivo argumentó que los costos para el SERNAC de tener la atribución de defensor son muy altos, pero el diputado Godoy escatimó que este punto de la indicación del Ejecutivo favorece más al banco y provocaría que se extendiera el tiempo de espera del cliente en la atención de su reclamo. Finalmente, la indicación alternativa de los diputados fue aprobado, rechazando así la indicación del Ejecutivo. Ahora el proyecto se despacha a la Sala de Cámara para su discusión.